ما الذي حدث
سأل العميل عن خصم العزاء بعد وفاة قريب.
01
قال البوت إنه يمكنه المطالبة به خلال 90 يومًا من إصدار التذكرة.
02
رفضت الشركة لأن سياستها لا تسمح بالمطالبات بعد السفر.
03
رفضت المحكمة حجة أن البوت «كيان منفصل» وأمرت بالتعويض.
04
لماذا يُعدّ هذا فشلاً في التصميم
تحدث البوت بثقة عن سياسة غير موجودة. الناس تتخذ قرارات مالية استنادًا إلى إجابات مثل هذه.
البديل العادل
اربط الإجابة بنص السياسة الرسمي ووضح صراحة عندما يكون غير متأكد.
أظهر مستوى الثقة واربط بالمصدر الرسمي.
افعل
لا تعرض تخمينًا كحقيقة.
لا تفعل
دليل التصميم لهذه الحالة
لو تصمم روبوت دعم للعملاء
أي جواب عن فلوس أو استرجاع أو أنظمة يطلع تحته رابط لصفحة السياسة الرسمية على طول.
الواجهة
في دليل محتوى الروبوت: "في أسئلة السياسات، انقل نص السياسة وحط رابطها. لا تشرح أي نظام من ذاكرتك."
الكلام
إذا الروبوت ما لقى السياسة، يحوّل المحادثة لموظف بدل ما يخمّن.
المسار
لا تحسب "انحلت عن طريق الروبوت" نجاح لحالها. تابع كم جواب عن السياسات طابق النص الرسمي.
المقاييس
اسأل الروبوت 10 أسئلة عن السياسات وقارن كل جواب بالسياسة الحقيقية كلمة كلمة.
الاختبار
قبل الإطلاق
هل كل جواب عن السياسات فيه رابط لمصدره؟
01
هل الروبوت يقول إذا هو مو متأكد؟
02
هل فيه طريقة توصل لموظف من أي جواب؟
03